入社のきっかけは何ですか？
前職では大手飲食チェーンの国際フランチャイズ営業や管理業務、予算管理など、いわゆる「裏方」の仕事をしていました。そこでは直接お客様と接する機会は少なかったのですが、課題を整理して迅速に解決することにやりがいを感じており、「もっとお客様に近い仕事がしたい」と思うようになったのがきっかけです。
以前からZenGroupの求人を見て気になってはいたものの、一度は応募を見送っていました。しかし、前職を退職したタイミングでスカウトメールをいただき、ご縁を感じて挑戦することにしました。入社の決め手は、間違いなく「人とカルチャー」です。採用過程で出会ったHRやリーダーの方々が非常に誠実で、ここなら安心して新しいキャリア（CS）に挑戦できると感じたことが大きかったです。
一日のスケジュールと、主な業務内容を教えてください。
現在はスペイン語担当として、日々の社内ではチケット対応と言われる「お問い合わせ対応」を中心に行っています。出社後はまずパソコンを確認し、緊急やVIPのお客様からのチケットがないかチェックして、優先順位をつけて対応を始めます。
午前中はチケット対応に集中し、午後はマーケティングチームからの問い合わせ対応や、リモートオペレーターの稼働管理、課題解決のためのミーティングなどに参加することもあります。基本的にはデスクワークですが、ミーティングや他部署との連携もあり、動きのある仕事です。
繁忙期はいつですか？
CSは年間を通して忙しいですが、特に年末やキャンペーン期間は対応が集中します。曜日で言うと、月曜日と金曜日が特に忙しいですね。
お客様は世界中にいらっしゃるため24時間お問い合わせが入りますが、土日はチケットが溜まりやすいため、週明けの月曜日はその処理に追われます。金曜日は逆に、土日のためにできるだけチケットを処理しておこうとするため、この2日間は特にスピードと時間管理が求められます。
対応するカスタマーの特徴について教えて下さい。
私が担当しているのは主にラテンアメリカやヨーロッパのスペイン語・英語圏のお客様です。アニメやK-POPのファン、コレクター、釣り用品や中古楽器を購入される方など、興味の対象は様々です。
年齢層も幅広いですが、テキストでのやり取りなので実際の年齢はわかりません。ただ、文面から「若い方かな」と感じたり、神経質な方か穏やかな方かといった「人柄」を感じたりすることはあります。年齢よりも、そうしたお客様ごとのパーソナリティに合わせた対応が重要だと感じています。
たくさんのお客様とやり取りすると思いますが、
ZenGroupのCSとして特に大切にしているポイントはなんでしょうか？
ZenMarketでは「明確さ・おもてなし・有効性・冷静さ・シンプルさ・迅速な解決」を大切にしています。個人的には、会員レベルに関わらず、すべてのお客様に対して迅速かつ公平な対応を心がけています。
チーム内でも私は特に「対応スピード」が早いと評価されており、指が勝手に動くほどのスピードでチケットを処理しています。ただ早いだけでなく、以前は全てのお客様のご要望に応えようとしていましたが、現在は会社のルールとお客様満足のバランスを考え、誠実で分かりやすいコミュニケーションをとることで信頼関係を築くよう努めています。
ご自身がお持ちの語学力をどのように活用していますか？
CSはお客様と社内をつなぐ「架け橋」のような役割です。私は日本語、英語、母国語（スペイン語）を使い分けることで、誤解を防ぎスムーズな対応を行っています。
時には担当言語以外の、例えばフランス語やインドネシア語などの対応が必要になることもありますが、翻訳ツールなどを活用しながらなんとか対応しています。頭の切り替えが大変で疲れることもありますが、マルチリンガルな環境で働く醍醐味でもあります。
常に高いパフォーマンスを発揮するために、心身のコンディション維持において会社やご自身で取り組んでいることはありますか？
クレーム対応などもありストレスを感じることもありますが、ZenGroupにはチーム内で気軽に相談できる雰囲気や、1on1ミーティングなどのサポート体制が整っています。
私自身は、ストレスを感じたときは水を飲んで深呼吸をしたり、「このお客様は面白い！」とポジティブにマインドセットを切り替えたりして乗り切っています。また、チームメンバーと面白いことやジョークを共有して笑い合うことで、気持ちをリフレッシュさせています。仕事が終われば完全にオフモードに切り替えることも大切にしています。
ZGのCSチームと他社の違いはどんなことですか？
一番の違いは、チーム全体の「感情知性（EQ）」の高さだと思います。忙しい状況でも互いを尊重し合い、支え合える文化があります。
また、前職では長期休暇を取るのが難しかったのですが、ZenGroupでは母国に帰るために1ヶ月程度の長期休暇を取得できるなど、働く人の事情を理解し尊重してくれる環境があります。自分の意見をしっかり言える環境がある点も、他社とは違う大きな魅力です。
職場の環境や雰囲気について教えてください。
柔軟で国際色豊かな環境ですが、オフィス自体は意外と静かです。業務中は集中力を高めるためにメッセージ中心のコミュニケーションが多く、最初は「隣にいるのに話さないの？」と驚きました。
しかし、お互いの集中を妨げないための配慮であり、今では音楽を聴きながら自分のペースで仕事ができるこの環境がとても快適です。もちろん必要なときは対面でも話しますし、メリハリのある職場です。
ZenGroupに入社して成長したと感じる点は何ですか？
マルチタスク能力や感情のコントロール、そして判断力が大きく成長しました。
入社当初は「お客様のために何でもしてあげたい」という気持ちが強かったのですが、会社の利益やルールも守らなければならないことを学びました。できないことは丁寧に説明し、納得していただく力、つまり「会社のルールとお客様満足のバランスを取る力」が身についたと感じています。
ご自身の成長のためにZenGroupがサポートしてくれたことはありますか？
最近では、通常のCS業務に加えて、リモートオペレーターの採用や研修プロセスに関わる機会をいただきました。
他のメンバーと協力しながら、人を育て管理するという責任ある経験を通して、リーダーシップやメンタリングのスキルを身につけることができています。実践を通して成長の機会を与えてくれる環境です。
ZenGroupの「ここが良い」と思うところは何ですか？
一番の魅力はやはり「人」です。安心して働ける環境、互いに尊重し合える仲間がいるからこそ、前向きな気持ちで仕事に向き合えます。
正直なところ、ZenGroupのような職場に出会えたことは、まるで「小さな宝くじに当たった」ような感覚です。それくらい、私にとっては特別な場所です。
