TOPIC:
ZenGroupの職場についてどう思いますか？
カスタマーサポートチームが語る、ZenGroupでの経験を聞いてみましょう！
担当されている業務と役割は？
Didi: カスタマーサポートの一日は、緊急のお問い合わせ、保留中の問い合わせ、社内メッセージの確認から始まります。そして私の場合は、その日の予定の優先順位を考え、お客様の問題解決、マーケティングに関する問い合わせへの対応、会議に参加します。大体、昼食休憩は正午に取り、ネスカフェのコーヒーマシンで短いコーヒーブレイクを取ることもあります。一日の終わりに時間が余ったときは、30分ほど自己学習の時間に充てたり、保留中のタスクを整理したりして、その日の自分がすべきことをきちんとこなせるようにしています。
LK: I 私はまず担当言語の未読メッセージやメールを確認し、緊急のお問い合わせに関する最新情報を簡単にチェックすることから一日を始めます。ZenGroupのお客様は最優先事項なので、何か問題があれば、できるだけ早く対処します。午前中の半分はこの作業に費やされることもあります。
その後、問い合わせ対応やAsanaのタスクに移ります。これは他部署のメンバーとの連携や進行中の案件などの対応になります。時々、タスクから離れて、RedditやTrustpilotでZenMarketに関するお客様のフィードバックや問題がないかチェックします。チームのメンバーがユーザーにとっての懸念点やサービスに対する全体的な見解を知っておくことは重要だと考えています。
チームの雰囲気は？
MM: もしカスタマーサポートチームを一つのフレーズで表現するなら、「相互尊重に基づくコラボレーション」です。ここでは、役職はあまり関係ありません。誰にでも気軽にメッセージを送って質問したり、改善策を提案したり、フィードバックを伝えたりできます。このようなオープンな環境のおかげで、物事がスムーズに進み、ポジティブな雰囲気でいられます。
また、私たちは常にお客様への共感を大切に仕事に取り組んでいます。この姿勢こそが、タイムゾーンや文化、言語の異なるお客様に対応する際に大きな違いを生むと信じているからです。お客様が喜んでくれたときや、スムーズな返金対応ができたとき、役立つアドバイスを提供できたときには、チームでその成功を喜び合います。一方で、何か問題が起きたときは、きちんと誠実に向き合います。誰がミスをしたかを責めるのではなく、どうすれば問題を解決できるか、自分たちの側で何を改善できるかに焦点を当てます。
LK: みんなとても優しく、協力的で、互いを尊重しています。私たち一人ひとりが異なるバックグラウンドや国から来ており、意見が異なることもありますが、お客様により良いサービスとより多くの解決策を提供することを目指して、常にまとまりのあるチームとして協力しています。
カスタマーサポートチームは、自分のアイデアを積極的に共有し合っています。ここでは、学び成長するための機会が十分にあり、自分の能力を発揮して評価される機会もたくさんあります。
ZenGroupでの面白かったり、忘れられない思い出を教えてください。
CW: 特定の思い出というよりは、仕事以外で同僚と過ごした時間がたくさんあります。一緒にカードゲームをしたり、ピクニックに行ったり、フットサルをしたり、他にもたくさんのことをしました。私の母国では仕事とプライベートを厳格に分けるのが普通だったので、最初は同僚と仕事外で時間を過ごすことに少し緊張していました。でも、ZenGroupでこの一歩を踏み出して本当によかったです。素晴らしい経験になっています！
Didi: 私にとって、ZenGroupでの最も忘れられない瞬間の一つは、チームリーダーが私のパフォーマンスの大きな向上を認めてくれたことです。以前の職場では、このように積極的に評価してもらうことに慣れていなかったので、その言葉にとても励まされ、これからも全力を尽くそうという気持ちになりました。
ZenGroupで最も人気のあるアイテムは何ですか？
MM: ZenGroupでは、最も人気のあるアイテムは、「急速に流行しているトレンド商品」と「長年売れ続けている定番商品」の2つのカテゴリーに分かれます。現在、トレンドカテゴリーでは、Labubuが一番の勝者だと思います。同じことが、『呪術廻戦』、『鬼滅の刃』、『SPY×FAMILY』のような大ヒットアニメにも言えます。
長年売れ続けている定番商品としては、日本の優れた状態と価格のおかげで、中古の高級ファッション（バッグ、衣類、靴、サングラスなど、何でも！）です。レトロゲーム機も常に需要があり、高級釣竿も人気です。
また、侍の甲冑、万年筆、抹茶セット、古い雑誌、漫画、文房具など、日本でしか手に入らないアイテムを求めるお客様もたくさんいます。ZenMarketを使えば、想像できるほとんどすべてのものを購入できます。
Didi: 私も、現在多くのお客様がLabubuやシルバニアファミリーのようなトレンド商品を購入していると思います。ただ、希少なコレクターズアイテムや高級バッグに対する需要も非常に高いです。多くのお客様がZenMarketでこれらのアイテムを手頃な価格で見つけられることに喜びを感じています。私たちのサービスは、彼らが母国では手に入らなかったり、高価だったりする日本限定のアイテムにアクセスすることを可能にしています。
これまで扱った中で最も驚いたアイテムは何でしたか？
MM: これまでに扱った中で最も驚いたのは、恐竜の化石でした。残念ながら、この種のアイテムは国際配送ができなかったため、購入は成立しませんでしたが、日本なら本当に何でも買えるということを示していると思います。
もちろん、ポケモンカードも驚きです。中には何百万円もするカードもあります。私は子どもの頃のカードを完璧な状態で保管していなかったので、誰かが車が買えるほどの値段でポケモンカードを購入するのを見るたびに、もしあのカードを捨てていなかったら今頃どうなっていただろうと考えてしまいます。
LK: お客様から特定のスピーカーについて問い合わせがあったのですが、そのアイテムがとてもユニークな見た目をしていたので、それが何なのかを把握するのに時間がかかったことがありました。そのスピーカーは、画面に歌詞を映し出して視覚化できるワイヤレススピーカーだったんです。
最初はただの透明なPCケースのように見え、中に配線や基板が見えなかったので、とても混乱しました。どうやって音楽を再生しているのか今でも不思議ですが、そのテクノロジーには本当に魅了されました。このようなユニークな経験は、カスタマーサポートの仕事でしか得られないものかもしれませんね。
ZenGroupへの応募を考えている人へのアドバイスをお願いします。
MM: ポジティブな好奇心を持ってZenGroupに来てください。これは、迅速に学び、柔軟に適応し、状況がはっきりしないときでも解決策を探そうとする意欲のことです。ここでのカスタマーサポートは、決まった手順を繰り返すだけの仕事ではありません。日々、小さなパズルを解くようなものです。ある瞬間には、税関に不安を感じている初めての購入者を落ち着かせているかと思えば、次の瞬間には、10万円のアイテムが破損して届いたというお客様からの報告に対応しているかもしれません。こうした課題を、ネガティブではなくポジティブにスキルを磨く機会だと捉えることができれば、このポジションで大いに活躍できるでしょう。
Didi: お客様への真摯な思いが鍵になると信じています。共感力と効率的で明確なコミュニケーションが大切です。私はいつもお客様の立場になって考え、親切かつタイムリーな解決策を提供するように努めています。日本語スキルも重要ですが、明確で丁寧な返信をするためには、母国語をしっかり使いこなす能力が不可欠です。ZenGroupに応募する際は、自分の個性、学ぶ意欲、そしてポジティブな姿勢をぜひアピールしてください。
