入社のきっかけは何ですか？
前職では、長く英語教育の業界で学習者のサポートをしてきました。これまでの職場で培ってきた経験や語学力を活かし、国際的な環境で働きたいと考えて転職活動をしている中でZenGroupを知りました。
大阪にいながら日本と世界をつなぐ架け橋になれること、そして日本の文化や商品を越境ECという形で世界に届けられる点に魅力を感じ、入社を決めました。
一日のスケジュールと、主な業務内容を教えてください。
カスタマーサポート課の課長として、チーム全体の業務管理、他部署との連携、今後発生する変更への準備など、幅広い業務を担当しています。
ZenMarketには、毎日世界中から数百件を超えるお問い合わせが寄せられるため、スピードと正確さの両立を意識しながら、お客様に安心してご利用いただける体制づくりを行っています。個々の対応力に頼るのではなく、誰が対応しても一定の品質を保てるよう、業務フローや判断基準を整えることを大切にしています。
繁忙期はいつですか？
ブラックフライデーやクリスマス前など、購入数が増える時期は特にお問い合わせが集中します。また、新しいキャンペーンやサービス変更が行われるタイミングでも一時的に問い合わせが増えるため、事前に想定される質問を洗い出し、対応体制を整えるようにしています。
対応するカスタマーの特徴について教えて下さい。
世界中のお客様にご利用いただいているため、年齢層や目的は本当にさまざまです。
長年探していたコレクションアイテムを購入される方、お子様への特別なプレゼントとしてアニメグッズを選ばれる方、日本国外では入手が難しい調味料を購入される方など、利用目的も多岐にわたります。お客様一人ひとりの背景が異なる点が、この仕事の難しさであり、同時に面白さであると感じています。
たくさんのお客様とやり取りすると思いますが、
ZenGroupのCSとして特に大切にしているポイントはなんでしょうか？
会社名にもある「禅」の精神を、日々の対応にも取り入れることを意識しています。
お客様のお困りごとや不安に対して、過不足のないシンプルな説明を心がけつつ、日本らしい細やかな心遣いが伝わる対応を大切にしています。チームとしても、この価値観を共通認識として持ち、誰が対応しても同じ安心感を提供できることを目指しています。
ご自身がお持ちの語学力をどのように活用していますか？
翻訳ツールや生成AIの精度が向上し、単純な翻訳作業はツールで補える場面も増えています。一方で、言葉のニュアンスや感情の汲み取り、文化的な背景を踏まえた表現調整には語学力が役立っており、お客様へのメッセージに「人らしさ」を加えることができていると感じます。言語だけではなく文化的な背景も踏まえた対応ができるよう、チーム全体での意識共有にも活かしています。
常に高いパフォーマンスを発揮するために、心身のコンディション維持において会社やご自身で取り組んでいることはありますか？
ZenGroupではストレスチェックの実施やフレックスタイム制度など、社員が無理なく働ける環境が整っています。定期的に開催される社内イベントも、良いリフレッシュの機会になっています。チーム運営においては、業務量が特定の人に偏らないよう状況を把握し、早めに調整することを意識しています。
個人的には、休日に旅行へ出かけて環境を変えることで気持ちを切り替え、リフレッシュするようにしています。
ZGのCSチームと他社の違いはどんなことですか？
19か国の言語に対応し、さまざまな国籍のメンバーが集まる国際的なチームである点が大きな特徴だと思います。日本にいながら自分の母語や文化的な感覚を活かして働ける環境は珍しく、多様な視点があるからこそ柔軟で質の高いサポートが実現できていると感じています。
職場の環境や雰囲気について教えてください。
業務中は、お問い合わせ内容の確認やメッセージ対応に集中できるよう、それぞれが音楽を聴きながら仕事をするなど、個人に合った働き方が尊重されています。休憩時間には、同僚とランチに行ったり、昼寝や読書、卓球を楽しんだりと、思い思いにリラックスしています。繁忙期以外は定時に退勤することも多く、集中とリフレッシュの切り替えがしやすい環境だと感じています。
ZenGroupに入社して成長したと感じる点は何ですか？
入社前には知識のなかった自動化やAIツールの活用について、実務を通じて学ぶ機会が多くありました。既存の業務フローと新しいツールを組み合わせることで、CS業務をより効率的にできる点は非常に学びが多く、日々成長を実感しています。
ご自身の成長のためにZenGroupがサポートしてくれたことはありますか？
社内の言語交換制度を活用し、以前学んでいて中断していたフランス語の学習を再開しました。また、会議室を自由に使った自習環境や、英語・日本語教室が無料で提供されているなど、学びたい気持ちを後押ししてくれる環境が整っていると感じます。
ZenGroupの「ここが良い」と思うところは何ですか？
個人的には、大阪にいながら「世界」を身近に感じられるところです。
国籍や文化の違いを越えて同じ目標に向かって働く経験は非常に貴重で、多様な意見を柔軟に取り入れながら意思決定が行われています。それぞれの文化や個性が掛け合わさることで生まれる相乗効果が、ZenGroupの成長を支えているのだと思います。
