1日の流れ
日々の業務
カスタマーサポート担当としての主な業務を教えてください。
ZenGroupのカスタマーサポートは、一般的なカスタマーサポートとは少し異なります。お客様からのお問い合わせに対応し、問題を解決するだけでなく、お客様と社内のさまざまな部署をつなぐ「橋渡し役」としての役割も担っています。
日々の業務では、購買チーム、物流チーム、マーケティングチーム、倉庫、経理など、多くの部署と連携しながら、お客様へ正確で分かりやすいご案内を行っています。そのため、それぞれの部署の業務内容やフローを理解しておくことがとても重要です。
また、リモートで勤務しているオペレーターのサポートも、私たちの大切な仕事の一つです。各担当者は2～3名のオペレーターを受け持ち、シフト管理や業務に関する質問への対応、チームの業務フローや品質基準の共有などを行い、安定したサポート品質を維持できるよう支援しています。
日常的に使用しているツールやプラットフォームを教えてください。
社内でのコミュニケーションには主にSlackを使用しています。チームメンバーとのやり取りや質問、情報共有など、日々の業務に欠かせないツールです。また、会社全体に関わるプロジェクトや優先度の高いタスクはAsanaで管理しています。進捗状況を把握しながら、チーム全体で効率よく業務を進めることができます。
さらに、GeminiやChatGPTといったAIツールも活用しています。業務の効率化や情報整理など、日々の仕事をサポートしてくれる便利なツールとして活用しています。
業務の優先順位はどのように決めていますか？
私は、まず前日から保留になっているチケットの対応を優先しています。それらを片付けた後、新しく届いたお問い合わせの対応に取り掛かるようにしています。
チームミーティングは、お客様への対応時間をできるだけ確保できるよう、コアとなる対応時間（10:00～12:00、14:00～16:00）を避けて実施されることが多いです。また、退勤前にはAsanaを確認し、チームタスクや進行中のプロジェクトに対応漏れがないかを確認してから業務を終えるようにしています。
チームについて
あなたのチームはどんな雰囲気ですか？
私としては、ZenGroupの中で一番魅力的なチームがカスタマーサポートだと思っています。もちろん、少しひいき目もありますが（笑）。
何よりも好きなのは、チームの雰囲気です。みんなとても親切で話しかけやすく、お互いを思いやる文化があります。私は母国から何千キロも離れた日本で生活していますが、このチームでは一度も「一人だ」と感じたことがありません。メンバーのおかげでZenGroupは自分の居場所だと思えるようになり、毎日気持ちよく仕事に取り組むことができています。
チームならではの魅力を教えてください。
カスタマーサポートチームの魅力の一つは、とても国際色豊かな環境であることです。多言語でサポートを提供しているため、それぞれの言語ごとに担当メンバーが在籍しており、さまざまな国や地域のメンバーと一緒に働くことができます。
これまで知らなかった文化や価値観に触れられる機会が本当に多く、日常の何気ない会話の中でも、お互いの国の文化や生活について話すことがあります。そうした会話はとても新鮮で、自分自身の視野を広げてくれました。
また、チーム全員がとてもフレンドリーで、お互いの違いを尊重しながら働いています。多様な文化や考え方に触れることで、自分自身も新しい視点を得ることができました。
さらに、自分のバックグラウンドや個性をそのまま受け入れ、認めてもらえていると感じています。多様性が自然に尊重されている環境で働けることは、ZenGroupで働く大きな魅力の一つだと思います。
他部署との連携はありますか？
もちろんあります。カスタマーサポートは多くの部署と連携するため、それぞれの業務内容を理解することが欠かせません。そのため、購買チームなど他部署との勉強会や情報共有の機会が定期的にあります。また、ZenGroupの倉庫で約1週間の研修を受け、商品の入荷から発送までの流れを実際に学ぶ機会もあります。
さらに、社内イベントや部活動を通じて他部署のメンバーと交流する機会も多く、部署を超えたつながりを築きやすい環境だと感じています。
学びと成長
業務に関する最新情報はどのようにキャッチアップしていますか？
カスタマーサポートでは、日々さまざまな変化があるため、常に新しいことを学ぶ姿勢を大切にしています。マネージャーやチームメンバーから学ぶことも多く、新しい情報やより良い対応方法が見つかれば、チーム全体で積極的に共有しています。また、お互いに良い刺激を与え合えるような、前向きな競争意識もあります。それがチーム全体の成長につながっていると感じています。
定期的なチームミーティングでは、目標や方向性を共有し、認識を合わせています。私自身は、「どのお客様にも同じ品質のサポートを提供すること」を常に意識しています。前の案件を引きずらず、一件一件を新しい気持ちで対応することで、すべてのお客様に公平で丁寧な対応ができるよう心掛けています。
自己成長のために取り組んでいることはありますか？
私は、常に自分に足りない部分を見つけ、その時々のチームの優先事項に合わせて改善するよう意識しています。
自己成長のために一番大切にしているのは、同僚から学ぶことです。周りのメンバーの良いところを見つけたら、自分の仕事にも積極的に取り入れるようにしています。
また、私はもともと負けず嫌いな性格なので、「昨日の自分より少しでも成長すること」を目標にしています。対応スピード、品質、コミュニケーションなど、あらゆる面で少しずつ成長できるよう、自分の仕事を振り返りながら改善を続けています。
ワークライフバランス
ZenGroupではどのようにワークライフバランスを保っていますか？
仕事終わりには週に3回以上ジムでトレーニングをするようにしています。体を動かすことでリフレッシュでき、気持ちを切り替えることができます。
また、母国の家族や友人とは定期的に連絡を取り合い、離れていてもつながりを大切にしています。仕事終わりには日本でできた友人と食事に行ったり遊びに出かけたりすることもあり、仕事以外の時間を一緒に過ごすことでリラックスできるだけでなく、より良い人間関係を築くことができています。
生産性を維持し、燃え尽き症候群（バーンアウト）を防ぐために意識していることはありますか？
私は、「目的を持って働くこと」が、モチベーションを維持し、バーンアウトを防ぐためにとても大切だと考えています。意味のある目標に向かって働いていると、「仕事だから行く」のではなく、「やりたいから頑張る」という気持ちで毎日仕事に向き合うことができます。
また、定期的に休暇を取って心と体をリフレッシュすることも大切だと思っています。ZenGroupでは有給休暇を取得しやすい環境が整っており、会社からも積極的な取得が推奨されているため、無理なく働き続けられると感じています。
印象に残っている出来事
この仕事で印象に残っている経験や成功体験を教えてください。
私が特に誇りに感じているのは、ZenMarketの重要なお客様を担当させていただいていることです。経営陣と連携しながら対応する機会もあり、大きな責任を任されていることにやりがいを感じています。その経験が、自分自身の成長へのモチベーションにもつながっています。
あなた自身について
この仕事の一番好きなところは何ですか？
私が一番好きなのは、一緒に働くメンバーです。周りには優秀で尊敬できる仲間がたくさんいて、みんなの仕事に対する姿勢や努力を見るたびに、「自分ももっと成長したい」と思わせてもらえます。毎日良い刺激を受けながら、自分自身に挑戦し続けられる環境だと感じています。
これから入社する方へメッセージをお願いします。
困ったことがあれば、一人で抱え込まず、ぜひ周りの人に相談してください。ZenGroupには、気軽に相談できるメンバーがたくさんいて、きっと想像以上に親身になってサポートしてくれます。また、自分の意見やアイデアも遠慮せずに発信してみてください。ZenGroupでは一人ひとりの考えを大切にする文化があり、お互いを尊重しながら成長できる環境があります。積極的にコミュニケーションを取りながら、一緒に成長していきましょう。
